El muro invisible: cuando la digitalización castiga la vejez en México
Por Osvaldo Hernández Olivera.
Abogado en Derecho Informático | Opinión Legal sobre Tecnología y Futuro
Imaginemos por un momento a Don Agustín: tiene 74 años, las manos curtidas por décadas de trabajo e historias que contar. Sin embargo, hoy está de pie frente a una ventanilla pública en el centro de Puebla, con la mirada extraviada entre la pantalla de un teléfono inteligente y un letrero que dice implacable: «Trámite exclusivo con cita en línea y firma electrónica». Para Don Agustín, como para millones de adultos mayores en nuestro país, esa frase no es una invitación a la modernización; es un portazo en la cara.
En la última década, México se ha embarcado en una desenfrenada carrera por la digitalización de los servicios públicos; desde la emisión de actas y trámites ante el SAT, hasta el cobro de pensiones o la agenda de citas médicas, todo parece haberse comprimido en aplicaciones móviles, algoritmos y códigos QR. Los discursos oficiales presumen eficiencia, transparencia y modernidad. Pero en el camino hacia esa utopía digital, olvidaron un pequeño detalle: los seres humanos que no nacieron con un chip integrado.
La brecha no es solo tecnológica, es una crisis de exclusión social y discriminación institucional; lo más grave no es que la tecnología avance, sino la profunda omisión legal que la acompaña. Las leyes de gobierno digital y las políticas de modernización administrativa han sido redactadas con una miopía pasmosa: priorizan la austeridad y el ahorro en papel, pero carecen de mandatos vinculantes que garanticen la accesibilidad universal.
No existe hoy una marco regulatorio estricto que obligue al Estado mexicano a mantener ventanillas presenciales dignas, capacitadas y preferenciales para la tercera edad. La legislación dio por sentado que todos los ciudadanos poseen conectividad, dispositivos de gama media y las habilidades cognitivas para navegar en plataformas que, para colmo, suelen ser caóticas e intuitivas solo en el papel. Al eliminar la atención humana sin ofrecer una transición empática, el Estado ha privatizado la burocracia: ahora el adulto mayor debe pagarle a un ciber centro o papelería, depender de la buena voluntad de un familiar o peor aún, caer en manos de coyotes y gestores que lucran con su vulnerabilidad tecnológica.
En las calles de Puebla y de todo el país vemos esta tragedia cotidiana: adultos mayores haciendo filas bajo el sol desde las cinco de la mañana no porque les guste, sino porque el portal de internet «nunca tiene citas disponibles»; personas que pierden el acceso a sus apoyos sociales porque una contraseña expiró o un sistema no reconoció su huella dactilar cansada. La burocracia no se redujo; solo se volvió invisible, fría e inaccesible detrás de una pantalla.
Modernizar no puede ser sinónimo de descartar: la tecnología nace para servir a las personas, no para seleccionar quién tiene derecho a ejercer su ciudadanía y quién no. Si las leyes no se reforman urgentemente para blindar el derecho a la atención presencial y humana de nuestros adultos mayores, la tan aclamada «transformación digital» no será más que una forma sofisticada de crueldad institucional. No podemos llamar progreso a un sistema que deja al margen a quienes construyeron los cimientos de este país. La tecnología debe ser un puente para todos, jamás una aduana.
Y convendría que los legisladores y funcionarios lo recuerden hoy mismo: la vejez no es una anomalía del sistema, es un destino al que todos, si tenemos suerte, vamos a llegar.
